從星巴克事件看企業核心價值

五月 11, 2018 Off By 豐彥編輯
從星巴克事件看企業核心價值

(圖:民眾抗議星巴克種族歧視;圖片來源:路透社)

經營品牌的名聲需要花費好幾年的時間來累積,但是要將其毀壞只需要一個動作即可。4月12日兩名黑人進入美國費城的星巴克店內等待友人,卻因沒有消費又想借用廁所而被店經理報警逮捕,罪名是非法入侵,雖然兩名黑人的起訴遭撤銷,但是逮捕畫面遭到當時店內其他顧客的全程錄影,在這個社群媒體當道的時代,消息迅速傳遍全世界,引爆星巴克種族歧視的批評,讓星巴克再度面臨公關危機。

 

星巴克的核心價值人與人的互動是創辦人Howard Schultz的經營理念,在他退休之前經常對員工說的一句話就是每一位顧客在店裡消費時,店員所給的感受是最重要的,不要忘記他們可以在別家咖啡店買到更便宜的咖啡,也就是服業業最根本的顧客至上的精神,但是現在這項價值再次受到外界的質疑。

 

星巴克的咖啡在許多咖啡黨的友人們的評價中,其實只能算是中間等級,但是為什麼他能夠廣泛受到普通大眾的喜愛,成為全球最大的咖啡連鎖店,原因就在於它的品牌塑造。星巴克一詞源自於美國作家麥爾維爾的小說白鯨中一位處是極為冷靜且相當具有性格魅力的大副之名,而這位大副的嗜好就是喝咖啡。因此創辦人當初是希望將星巴克這個品牌定位在注重休閒、享受生活並且崇尚知識。其實從每一家連鎖店的內裝環境,我們確實能感受到,星巴克的店內布置,是設計給人們可以待上一整天的地方,對於要求翻桌率的餐飲業來說,星巴克是反其道而行,而是希望提供給顧客除了住家、辦公場所之外能夠逗留最久的第三空間

 

再回到這次的事件,現任執行長Kevin Johnson在這次事件中,便貫徹了星巴克的核心精神,在事發之後親上火線,直接向當事人道歉之外,還宣布5月29日全美連鎖店閉門半天進行教育訓練。半天不作生意,市場預估營收將減少5億台幣,對於一般人是很難想像,但是要知道,像星巴克這種全球企業,如果形象毀了,之後損失的恐怕不只是這5億。領導階層能率先貫徹企業價值,基層人員才會對企業有認同感,否則如果像許多政客只知道閃閃躲躲迴避問題的話,那麼我想再多的投訴或是教育訓練,那麼這家企業最後也只有走向衰退一路。警語:本文章僅供訊息交流分享,不保證資料內容的正確性,同時不對資料運用產生的風險負擔責任,讀者須有自行判斷以及判讀資料的能力。